Rebríček zákaznícky najobľúbenejších značiek na Slovensku za rok 2022, KPMG CX Study:
Spoločnosť KPMG na Slovensku zverejnila výsledky 6. ročníka prieskumu zákazníckej skúsenosti (CX) na Slovensku za rok 2022. Vedúcu pozíciu si už po piaty raz obhájilo kníhkupectvo Martinus pred sieťou lekární Dr.Max a reťazcom dm drogerie markt. Skokanom roka je Tatra banka, ktorá si zlepšila svoje skóre a postúpila v hodnotení o 51 miest. Po dvoch rokoch sa do prieskumu vrátil sektor Cestovanie, v rámci ktorého sa objavil aj nováčik roka – známy online rezervačný portál Booking.com. V prvej desiatke je aj kontroverzný Dráčik.
Rebríček zákaznícky najobľúbenejších 50 značiek na Slovensku za rok 2022, KPMG CX Study:
V aktuálnom ročníku nášho prieskumu si viac ako 64 % značiek medziročne zlepšilo svoje hodnotenie, čím nasledujeme celosvetový trend rastúcej spokojnosti. Najväčší nárast v porovnaní s rokom 2021 zaznamenali sektory Logistika a Verejný sektor. Celkovo najlepšie hodnoteným sektorom v prieskume sa stal sektor Maloobchodu, ktorého priemerné hodnotenie v rámci CEE regiónu sa nachádza 3,2 % nad priemerom trhu. Z tejto kategórie sú aj lídri prieskumu: Martinus, Dr.Max a dm drogerie markt, píše v talčvoe jspráve spoločnosť KPMG.
„Od momentu založenia spoločnosti Martinus je zákaznícka skúsenosť základom, na ktorom staviame všetko ostatné. Sme presvedčení, že práve tá je dôvodom, prečo sa k nám zákazníci opakovane vracajú. Spôsob, akým chceme rozvíjať knižný trh, je zároveň receptom na úspech v rebríčku, ktorý si mimoriadne ceníme,“ povedal Juraj Šlesár, Chief Marketing Officer spoločnosti Martinus.
Prieskum zákazníckej skúsenosti organizuje spoločnosti KPMG na Slovensku už po šiestykrát. Cieľom bolo zistiť stav zákazníckej skúsenosti naprieč značkami a sektormi. Zúčastnilo sa ho viac ako 2500 respondentov, ktorí poskytli celkovo vyše 26-tisíc odpovedí. Do prieskumu bolo zaradených 134 značiek pôsobiacich na slovenskom trhu v 10 sektoroch: Maloobchod, Reštaurácie a rýchle občerstvenie, Logistika, Obchodné reťazce s potravinami, Finančné služby, Zábava a voľný čas, Energetika, Cestovanie a hotely, Telekomunikácie, Verejný sektor.
Vplyv zákazníckej skúsenosti na finančnú výkonnosť firmy
Udalosti uplynulého roka, najmä mimoriadny nárast inflácie, ovplyvnili správanie zákazníkov. V aktuálnych výsledkoch štúdie sa tieto skutočnosti prejavujú len čiastočne, keďže v čase zberu dát ešte téma inflácie nebola tak výrazna, ako v ďaľších obdobiach roka 2022.
Súvislosť medzi kvalitou zákazníckej skúsenosti a finančnými výsledkami spoločností KPMG analyzovala na základe výsledkov firiem, ktoré sa nachádzali v predchádzajúcich ročníkoch štúdie. Z analýzy vyplynulo, že firmy s nadpriemerným CX skóre vykázali priemerný rast tržieb na úrovni 6 %, zatiaľ čo spoločnostiam s podpriemerným CX skóre sa tržby zvýšili v priemere o 4 %. Ešte väčší rozdiel je pri porovnaní firiem z prvej a poslednej desiatky. Kým firmám z top 10 rástli tržby priemerne o 8 %, tým z opačného konca rebríčka naopak klesali o 1 %. Z detailnejšej analýzy sektoru maloobchodu vyplynulo, že okrem rýchlejšieho rastu, firmy úspešné v CX dosahujú aj vyššiu mieru ziskovosti ako je trhový priemer.
