O kamenné pobočky prejavujú klienti bánk stále menší záujem, osobnému kontaktu s bankou už neprikladajú taký význam ako v minulosti. Naopak stále viac klientov využíva služby internetového a mobilného bankovníctva. Vyplynulo to z medzinárodného prieskumu spoločnosti Accenture.
Až 81 % zákazníkov by zostalo svojej banke verných, aj keby boli zrušené jej miestne kamenné pobočky, čo je v porovnaní s 52 % z roku 2013 značný nárast. Prieskum prebehol na vzorke 4000 zákazníkov bánk v Severnej Amerike, prevažne v USA.
„Po prvýkrát v našom prieskume označili klienti online bankovníctvo ako najdôležitejší dôvod, prečo vo svojej banke ostávajú aj naďalej," uviedol Robert Mulhall, výkonný riaditeľ spoločnosti Accenture. „Už to nie je otázka blízkosti kamennej pobočky, ktorá je určujúcou, čo sa týka voľby zákazníka. Je to záležitosť toho, ktoré banky dokážu ponúknuť najsilnejšie online schopnosti a najlepšie mobilné aplikácie," dodáva Mulhall.
Investície do digitálu sa navyšujú
„Niektoré médiá a analytici stále zdôrazňujú význam kamenných pobočiek pre bankové služby. Pre určité typy zákazníkov sú ešte dôležité, aj keď sa ich služby a role budú výrazne meniť smerom k minimalizmu a interaktivite. Európske a svetové trendy sú ale skôr v znamení navyšovania investícií do digitálneho bankovníctva," hovorí Miroslav Endresl, šéf vývoja produktov a elektronického bankovníctva online banky Zuno.
Prieskum ďalej ukázal rastúcu dôležitosť Generácie Y, teda ľudí vo veku od 20 do 35 rokov, ktorá sa pre bankový sektor stáva jednou z najvplyvnejších skupín zákazníkov. Jej príslušníci majú vysokú tendenciu opúšťať svoje pôvodné banky. Takmer 20 % z nich uviedlo, že v uplynulom roku zmenilo svoju banku.
Mnohí z nich hľadajú výhradne online banky, čo pre tradičné znamená značné riziko. Prekvapivé však je, že v prílive do online bánk vedú klienti vo vekovom rozmedzí 35 až 39 rokov, z ktorých v uplynulom roku zmenilo banku až 31 %.
Podľa prieskumu majú zákazníci tiež jasné preferencie v oblasti služieb, ktoré od banky požadujú. Tie opäť úzko súvisia s internetovým bankovníctvom. Až 47 % klientov by uvítalo, keby banky poskytovali nástroje na vytváranie a monitorovanie rozpočtu, zatiaľ čo takmer polovica požaduje možnosť video chatu s pracovníkom banky.
Rovnako ako internetové bankovníctvo, tak aj mobilné telefóny hrajú vo svete kľúčovú rolu pri rozhodovaní zákazníkov o zmene banky. Napríklad pre 60 percent Američanov bolo podľa štúdie spoločnosti AlixPartners práve mobilné bankovníctvo najdôležitejším dôvodom na výmenu primárnej banky.
