Foto: O2
O2 sa rozhodla zmeniť komunikáciu so zákazníkmi.
V týchto dňoch spoločnosť O2 pristúpila k vypnutiu interaktívneho hlasového sprievodcu (tzv. IVR) na svojej O2 Zákazníckej linke, ktorý slúži na navigovanie zákazníka, alebo smeruje k jeho samoobsluhe, a prináša priame spojenie so zamestnancom Zákazníckej linky už od začiatku hovoru. Zákazník O2 tak po novom nebude musieť počúvať vopred nahraté dlhé zoznamy možností ani zadávať žiadne čísla v menu, ale hneď po vytočení čísla 949 je privítaný a spojený s najbližším voľným asistentom, informuje spoločnosť v tlačovej správe.
„V O2 veríme, že ak nám zákazník volá, má skutočný problém, preto ho chceme okamžite a bez zdržiavania vyriešiť. Dnes vďaka mnohým krokom vrátane digitalizácie sa nám darí presúvať základné úkony, ktoré si nevyžadujú asistenciu, do prostredia mobilnej či webovej aplikácie Moje O2, kde ich vyriešia jednoduchšie a rýchlejšie. A preto sme dnes v pozícii, že v prípadoch, keď zákazník rieši komplexnejší problém alebo situáciu, si môžeme dovoliť poskytovať prvotriednu ľudskú starostlivosť. Našim cieľom je, aby zákazník dostal možnosť ľudsky vysvetliť svoje požiadavky a kompetentne nájsť riešenie spolu so živým operátorom,“ povedal Milan Morávek, riaditeľ predaja a služieb zákazníkom O2.
O2 mesačne eviduje v priemerne až 50 tisíc volaní na zákaznícku linku (v mesiacoch trvajúcej koronakrízy to bolo v priemere o 20 tisíc volaní mesačne viac). Priemerná dĺžka hovoru so zákazníkom je približne 5 minút (ten najdlhší trval vyše 56 minút). Jeden asistent zákazníckej linky absolvuje za svoju službu priemerne 50-tku takýchto hovorov.
S ideou spojenia s asistentom bez použitia automatu pracuje O2 už od roku 2018, odkedy môžu zákazníci na hľadanie informácií využívať aplikáciu Moje O2.
O2 inováciu zákazníckej linky komunikuje aj v marketingovej kampani s konceptom maskotov O2 Ludda a Moyi. „Človek!“ zvolá Luddo, keď vytočí zákaznícku linku a očakáva, že sa bude musieť najprv prebojovať labyrintom čísel a skratiek. Zažíva však prekvapenie, keď sa mu v slúchadle na druhej strane ozve ihneď živý človek.
„O2 je operátor, u ktorého vyriešite všetky základné potreby online, napríklad v aplikácii Moje O2. Nastanú však situácie, kedy sa potrebujete porozprávať. Ľudsky, odborne a s pochopením. Pre tieto prípady je tu naša O2 Zákaznícka linka, na ktorej sa už nestretnete so zdĺhavým zadávaním číselných volieb, naopak spojíme vás najrýchlejšou možnou cestou priamo k asistentovi,“ hovorí Lucia Petrášová, šéfka oddelenia marketingovej komunikácie O2.
Vizitka kampane:
Produkcia: Alien studio a Hitchhiker Films
Réžia: Dano Dekan
Klient: O2, Lucia Petrášová, Natália Gaďová
Agentúra: Oliver Agency
Creative director: Juraj Bartoš
Strategic planner: Emil Myjavec, Juraj Pobjecký
Art director: Lukáš Karásek, Jakub Reken, Michal Hazior
Copywriter: Adam Jánoš, Tomáš Slobodník, Marek Surovec
Account manager: Jana Andrejčíková
