Ilustr. foto: 365bank
Bankovníctvo a finančné služby patria na Slovensku k sektorom, kde si zákazníci najviac potrpia na ich kvalitu a odborný prístup personálu. Vyplýva to z najnovšieho celoslovenského reprezentatívneho prieskumu* 365.bank, ktorý si dala realizovať pri príležitosti dnešného Dňa zákazníckej skúsenosti (tzv. CX day). Podľa neho je práve táto oblasť pre 65 % ľudí jedným z dôležitých kritérií pri výbere banky či finančného produktu. Vyše polovica opýtaných si za vyšší štandard služieb dokonca je ochotná aj priplatiť.
S narastajúcou kvalitou bankovníctva a finančných služieb sa v posledných rokoch prirodzene menili aj nároky Slovákov. Keďže majú v tomto smere na trhu na výber množstvo produktov, dávajú si záležať.
Bezmála dve tretiny ľudí tvrdia, že pri bankovníctve a finančných službách je pre nich dôležitý bezchybný zákaznícky servis, príjemné prostredie a odborný prístup personálu, čo predstavuje najvyššie hodnotenie spomedzi všetkých sledovaných odvetví – dokonca vyššie ako v sektore zdravotníctva (56 %), či IT techniky, telekomunikácií a technológií (44 %). Stúpajúce požiadavky ľudí podčiarkuje aj fakt, že viac ako polovica Slovákov je podľa prieskumu ochotných priplatiť si za lepší zákaznícky servis.
„Financie sú oblasť, v ktorej si ľudia prirodzene potrpia na vysokú úroveň zákazníckej skúsenosti a kvalitný servis. Kvalita, profesionalita služieb a ich jednoduchosť by mali byť odrazom správne nastaveného zákazníckeho prístupu. Najmä pri zložitejších produktoch, akým je napríklad hypotéka, ktorú klient rieši spravidla párkrát za život, je dôležité, aby získal kvalifikovaný servis, možnosť poradiť sa a aby mohol začať bývať čo najskôr. Dobrú zákaznícku skúsenosť klienti ocenia napríklad aj pri riešení reklamácií,“ hovorí Linda Valko Gáliková, head of PR v 365.bank a dodáva, že banky, ktoré investujú do zlepšovania zákazníckeho servisu, môžu očakávať zvýšenú dôveru a lojalitu zo strany svojich klientov.
Pre takmer 66 % respondentov prieskumu recenzie a hodnotenia iných zákazníkov kľúčovým kritériom pri výbere produktov alebo služieb. Je tak zjavné, že ľudia si pred rozhodnutím o výbere produktu alebo služby aktívne a radi overujú skúsenosti iných používateľov, čo zvyšuje tlak na poskytovanie vysokej úrovne služieb.
Hoci až 56 % opýtaných hľadá pri výbere produktov a služieb výhodné ceny, v bankovníctve to nie je ten jediný rozhodujúci faktor. Zatiaľ čo mnohí Slováci radi ušetria, iba 9 % z nich je ochotných akceptovať zníženie kvality služieb za nižšiu cenu v tejto oblasti. Najviac ľudí toleruje zníženie kvality služby, tovaru, obsluhy či prostredia pri kúpe oblečenia (54 %), potravín (40 %), alebo kozmetiky (34 %).
*Zber dát bol realizovaný prostredníctvom aplikácie Instant Research agentúry Ipsos 26. 9. 2024 na vzorke 539 respondentov.
